São feitos cerca de 150 mil atendimentos por mês. A maioria deles (145 mil) é recebida pelo telefone, seguido pelos atendimentos via chat, que totalizam três mil atendimentos. Pela internet, são realizados, aproximadamente, dois mil atendimentos por mês.
A coordenadora do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão 156, Elisangela Rocha Maia, afirma que a qualidade e a velocidade do serviço pela internet é a mesma do telefone. “Grande parte dos atendimentos que são feitos pelo telefone poderia ser resolvida pela internet.
Para quem faz questão do contato telefônico, vale lembrar que o atendimento é mais rápido fora do horário comercial, e o atendimento é 24 horas. A central não pára”, afirma a coordenadora.
O serviço é integrado com todas as secretarias municipais, e conta com 1,2 mil Responsáveis pelo Serviço no Órgão (RSO’s) que interagem com a demanda, tendo a responsabilidade de encaminhar, acompanhar e responder a solicitação.
Mais de três mil tipos de assuntos e serviços estão mapeados no sistema.
Informações rápidas, como número de telefone de equipamentos públicos, endereços, cartão transporte, itinerário e horário do transporte coletivo, unidades de saúde, limpeza pública e IPTU, são respondidas imediatamente pelo próprio atendente. E podem ser obtidas pelo chat, pela internet e pelo telefone.
Já os registros de solicitações são encaminhados para as Secretarias responsáveis. A solução para problemas como troca de lâmpada queimada, pode ser solicitada pela internet e pelo telefone. Os pedidos são analisados, executados e respondidos pelos Responsáveis pelo Serviço no Órgão e, posteriormente, a Central 156 entra em contato com o cidadão para informar o parecer.
Entre os assuntos mais solicitados, estão: troca de iluminação pública, coleta de resíduos vegetais de jardim, resíduos recicláveis, entulhos e caliças, fiscalização de veículo estacionado em horário ou local proibido, solicitação de medicamentos, verificação quanto a atrasos dos ônibus, abordagem de adultos ou crianças em situação de risco em via pública, atendimento em domicílio para idosos, crianças e portadores de necessidade especial.
Solicitações de emergência, como Resgate Social e problemas de trânsito, devem ser feitas pelo telefone 156 para facilitar o atendimento. “Damos essa orientação para um atendimento mais dinâmico.
Através da internet, o cidadão precisa preencher um formulário e depois o pedido precisa passar por um filtro, para, então, ser resolvido. Já pelo telefone, a solicitação é filtrada imediatamente pelo próprio atendente”, afirma a Coordenadora Elisangela.
Todo e qualquer cidadão pode fazer uso da Central 156. Quem não puder usar o serviço através do telefone e não tiver acesso à internet, pode utilizar a rede pública gratuita do Projeto Cidade do Conhecimento, que disponibiliza computadores à população nos Faróis do Saber e nas escolas municipais nos eventos do programa Comunidade Escola.
